SMAT.hwp 파일정보
SMAT 서비스경영~듈,B모듈,C모듈 자료설명
방대한 이론 중 실제 시험에 나오는 핵심 내용만 정리했습니다
보기만 해도 기억에 남는 구조로 정리하였고 반복 학습 없이도 머릿속에 쏙쏙 들어오도록 작성하였습니다.
SMAT 서비스경영~모듈 | 파일첨부 자료의 목차
( 1 ) 비즈니스 매너 / 에티켓
( 2 ) 이미지 메이킹
( 3 ) 고객심리의 이해
( 4 ) 커뮤니케이션의 이해
( 5 ) 회의기획과 의전실무
2. 모듈 B
( 1 ) 서비스 세일즈 및 고객상담
( 2 ) 고객관계관리 ( CRM )
( 3 ) VOC와 컴플레인
( 4 ) 서비스 유통관리
( 5 ) 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링
3. 모듈 C
( 1 ) 서비스 산업개론
( 2 ) 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
( 3 ) 서비스 수요와 공급
( 4 ) 서비스 인적자원관리
( 5 ) 고객만족경영과 전략
본문내용 (SMAT.hwp)
( 1 ) 비즈니스 매너 / 에티켓
● 기본 개념
– 매너( Manner ): 개인의 품격과 인성, 배려의 태도가 외적으로 나타난 행동 양식. 행동 습관이나 태도의 표현.
– 에티켓( Etiquette ): 사회 구성원 간의 기본적인 예절. 타인에 대한 존중과 배려를 전제로 한 ‘규범’적인 행위.
– 차이점: 에티켓은 ‘규칙’, 매너는 ‘개인의 태도와 스타일’에 가까움.
● 비즈니스 상황별 매너
– 인사 예절: 첫 만남 시 밝은 표정, 정중한 악수, 명확한 자기소개 → “저는 ○○회사 ○○부서의 ○○입니다.”
– 명함 예절: 양손으로 주고받기 / 가슴 높이에서 정중하게 / 받은 명함은 테이블 위나 명함첩에 보관
– 전화 매너: 3벨 안에 받기 / 자신과 회사명 먼저 밝히기 / 통화 중 기록 필수 / 전화 종료 시 상대방이 먼저 끊을 때까지 기다리기
– 이메일 에티켓: 제목은 핵심 위주 / 이모티콘 사용 X / 공손한 문장과 맞춤법 체크 / 과한 CC 사용 지양