2026년 SMAT 서비스경영자격 핵심요약서

모듈B. 서비스 마케팅 및 세일즈
가. 서비스 마케팅의 이해
나. 서비스 프로세스 설계
다. 소비자 행동 및 심리
라. 불만 고객 및 감정 관리
마. 세일즈 및 CRM 전략

모듈C. 서비스 운영전략
가. 서비스 운영 및 프로세스
나. 서비스 생산성 및 환경
다. 인적자원 및 리더십
라. CS평가 및 컨설팅
마. 서비스 관련 법규

■ 에티켓( Etiquette )의 어원과 정의
– 프랑스어 Estiquette( 나무 말뚝에 붙인 표지판 )에서 유래
– 궁전 화단의 꽃을 보호하기 위해 세운 입산 금지 표지판이 사회적 약속의 의미로 발전
– 사회생활에서 지켜야 할 바람직한 행동 규범이며 국제적으로 통용되는 규격
[ 참고 ] 에티켓은 지켜야 할 형식이자 공적인 약속의 성격이 강함

■ 매너( Manner )의 어원과 특징
– 라틴어 Manus( 손 )와 Arius( 방법, 방식 )의 합성어
– 사람의 손을 통해 나타나는 구체적인 행동 방식이나 습관, 몸가짐을 의미
– 상대방에 대한 배려를 바탕으로 하며 개인의 인격적 표현이자 실천적 태도
[ 주의 ] 에티켓이 사회적 규범이라면 매너는 그 규범을 행하는 개별적 방식

■ 에티켓과 매너의 차이점 비교
– 에티켓은 사회적 약속, 매너는 개인적 습관이자 배려의 표현
– 에티켓은 있다/없다로 이분법적 구분을 하지만 매너는 좋다/나쁘다로 평